企業アカウントがSNSを利用するのは、自社の魅力を打ち出して集客したいからに他なりません。
しかし、時としてユーザーが不快感を感じてしまい、炎上してしまうケースがしばしば目立ちます。
企業ブランドをできる限り傷つけないためにも、炎上は是が非でも避けたいところだと思います。
しかし、先にお伝えしておくと「炎上を100%避けるのは不可能」だと言えるでしょう。
とはいえ、炎上を防ぐためにできることや、万が一炎上してしまったときの対策は今すぐに練られます。

ガイアックスの実績としては、コンサルから運用まで、9年間かつ500社超えの取引実績があり、国内最大手のSNSマーケティングの情報発信をするメディア、ソーシャルメディアラボを運用しています。
これらの実績をもとに、本記事は企業アカウントができる炎上への対策について解説していきます。

企業アカウントの炎上はなぜ起こるのか

まず、企業アカウントがなぜ炎上してしまうのかについて解説をします。大きく分けて、下記3つが理由として挙げられます。

  • 社員の失態
  • 自社製品の不良
  • メディアで信頼性を書いてしまう発信をした

それぞれ順番に見ていきましょう。

 

社員の失態

企業アカウントが炎上してしまう1つ目の理由として、社員の失態が挙げられます。
企業アカウントを使って悪ふざけをしたり、SNS上で特定アカウントに対していたずらをするなどは炎上しやすい良い例です。
別事例として、例えばお客様からのクレームをいただいたときに、SNS担当者が「クレームがきたけど自社は悪くない」などの投稿をしてしまうと、まるで「お客様が悪い」かのように受け取られてしまいますよね。
悪意を持って企業アカウントを運用するのは論外だとしても、自社の魅力を打ち出そうとしたことが、返ってユーザーには不適切だったというケースは気をつけたいところです。

また、企業アカウント自体が炎上しなくても、社員の個人アカウントがSNSで炎上してしまうケースがあります。
個人アカウントが自社に関係のないところで炎上したとしても、火の粉となって企業アカウントに降りかかる可能性もあるということです。

 

自社製品の不良

炎上してしまう2つ目の理由が、自社製品の不良です。
例えば、提供しているサービスに異物や不備があった場合などは、SNSで拡散がされやすいです。
とはいえ、自社製品の不良に関しては、目の届く範囲にない製品は管理が難しいというデメリットがあります。
飲食店などは「お客様の目の前」で提供をしますので、その場で深く謝罪をすれば炎上に繋がるリスクは軽減できるでしょう。
しかし、ECサイトなどから販売した商品に欠陥があった場合は、お客様が、サービス提供者の知らないうちにSNSに取り上げてしまうリスクが考えられます。
だからこそ、日々の商品管理の徹底には気を遣うべきだと言えます。

 

メディアで信頼性を欠いてしまう発信をした

炎上してしまう3つ目の理由が、メディアで信頼性を書いてしまう発信をしてしまうことです。

  • 競合他社の悪口を発信した
  • 第三者に成り済まして投稿していた
  • Twitterで社員に公開パワハラ

上記は特に炎上しやすい一例です。

他にも、SNS上で「キャンペーン企画」を催したにも関わらず、参加者全員に特典が行き渡らなかったり、途中で企画を中止してしまうなどして炎上に繋がるケースもあります。
炎上の怖いところは、一発で一気に炎上してしまう可能性があることです。
しかし、炎上を予防するために今日からできることがいくつかありますので、そのための方法を次で見ていきましょう。

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SNSマーケティング

企業アカウントで炎上を予防するために必要なこと

企業アカウントが炎上を予防するために必要なことは、下記の3つが挙げられます。

  • 担当者の発信基準を定めること
  • 複数の担当者で運営すること
  • 発信担当者以外の社員がチェックすること

それぞれ順番に見ていきましょう。

 

担当者の発信基準を定める

炎上しないために大切なことの1つ目が、担当者の発信基準を定めることです。
基準をあらかじめ定めることで、他人のプライバシーに関する発信はしないなど、基本的な炎上リスクを防ぐことに繋がります。
例えば、まだ世間に一般化していない不確かな情報に関する発信はしない、お国柄などデリケートなテーマには触れないなどの、基準を定めることが重要です。
また、時事ネタなどの拡散されやすく、読んだ人の思考が混乱してしまうような情報への発信も控えるべきです。
根拠がしっかりと明示されている、確かな情報だけに絞って発信を繰り返すことで、ユーザーには「信頼できる企業アカウント」のイメージが染み付いていくでしょう。

 

複数の担当者で運営する

炎上しないために大切なことの2つ目が、複数の担当者で運営することです。
人によって価値観は変わりますので、複数の目を持つことで、1つの情報に対する様々な見解を得られます。
このときに大切なことは、SNSを使っているユーザーはどのような意見を持つのかを、常に考えることです。
あくまで「担当社員の個人的意見」に留まらせるのではなく、広く客観的な視点を持つことが大切になります。

また、複数の担当者がOKした発信は、予約投稿で発信するのがおすすめです。
炎上に繋がりやすい「その場で考えたことをそのまま発信してしまう」というリスクを、最大限減らせるからです。

 

発信担当者以外の社員がチェックする

炎上しないために大切なことの3つ目が、発信担当者以外の社員がチェックすることです。
発信担当者以外とは、自社ではなく「他社のSNSコンサルタント」が例として挙げられます。
SNSコンサルタントは、様々な企業のSNSアカウントに携わっている経験もありますし、炎上してしまったときの対処法も知っています。

弊社ガイアックスでも、企業の各種SNS運用代行などを担当できますので、ご興味がありましたら、まずはお気軽にご連絡いただければと思います。

» ソーシャルメディアラボ

 

早期発見のためにはソーシャルリスニングが必要

炎上に対するリスクを早期に発見するためには、ソーシャルリスニングが必要です。
ソーシャルリスニングとは、SNS上のユーザーの声に耳を傾け、自社の改善点やサービスに対する声を拾うことを指します。
常に耳を傾けて情報を収集することで、事前に自社の問題点を改善し、炎上リスクを防ぐことに繋げられます。
また、改善したポイントを、改善を訴求しているユーザーに先に伝えることで、将来的に自社のファンになってくれる可能性が高まるはずです。
ガイアックスでも、ソーシャルリスニングを常に欠かさず、自社のサービス品質向上に努めています。

 

企業の担当者で対応できる炎上と、対応できない炎上がある

企業アカウントの炎上には、担当者で対応できる炎上と、対応できない炎上に分かれています。
企業アカウントの担当者が不適切な発言をした故の炎上なら、担当者と上長が然るべき対応を取れますが、問題は「個人アカウント」が炎上してしまった場合です。
事例としては、お客様のお皿を洗う「食洗機に頭を入れて遊ぶ悪ふざけ」が流出し、炎上してしまったケースがあります。
このように、個人アカウントが炎上の根源となってしまう可能性はあるため、企業は個人アカウントの運用方法も、定義付けしておいた方が無難かもしれません。

Twitterの炎上対策
Twitterの炎上対策

企業アカウントで炎上が起こってしまった場合どうしたらいいのか

続いて、企業アカウントで炎上が起こってしまった場合の対処法についてお伝えしていきます。

やるべきことは3つあり、それが下記の通りです。

  • まずは状況を把握すること
  • 原因の特定と再発防止をすること
  • 事前想定をしておくこと

それぞれ順番に解説していきます。

 

まずは状況把握

万が一炎上してしまった場合は、とにかく「落ち着く」ことが大切です。
原因の特定は次のフローで行いますので、まずは落ち着いて、会社の上長に伝えましょう。
企業アカウントの担当者は、ひとまず企業アカウントには極力触れずに、謝罪などもする必要はありません。
焦って「投稿の即削除」などをしてしまうと、ユーザーに「火消し」という誤解を与えてしまい、炎上が加速してしまうリスクがあるからです。
会社全体の、炎上に対する謝罪のフローが固まってから謝罪をする形が一番です。

 

原因の特定と再発防止

続いてやるべきことが、炎上の原因特定と再発防止です。
炎上前に、ソーシャルリスニングを常に行い、複数人でアカウントを管理していた場合でも、炎上してしまうケースは確かに存在します。
ですので、炎上の原因となった事例やユーザーの言及に目を通し、新たなマニュアルを作っていくことが大切です。
炎上は既に起こってしまったことなので取り戻せませんが、次の炎上を防ぐことはできます。
その後の企業の対応や、同じことを繰り返さないためにどう取り組むかが、企業アカウントの信頼を取り戻すために大切なことです。

 

企業アカウントの炎上を防ぐには、事前想定が一番

企業アカウントの炎上を防ぐために、炎上の事前予防をしましょう。

  • 企業アカウントを運営する体制を整える
  • ソーシャルメディアガイドラインを設定する
  • ソーシャルリスニングを常に行う
  • 現状の炎上リスクを言語化する

上記の4つを徹底することで、事前に炎上に対するリスクを最大限抑えられますし、万が一炎上してしまったとしても、対処法通りに動くことができます。
炎上を100%防ぐのは難しいのですが、防止のためにできることを日々取り組むのが大切です。

 

ライター:伊藤仁(@jinblog_jin

ガイアックスには企業アカウントのTwitter運用代行サービスがあります

企業アカウントの炎上リスクや対処法などを紹介してきましたが、アカウント担当者の方はいくらかの不安が残るのではないでしょうか。

ガイアックスでは、ソーシャルメディアマーケティング事業部企業向けのSNSコンサルティング・運用代行サービスを提供しています。
炎上が起きないための日々の問題点の可視化や、発信内容まで代行することが可能です。
また、リスク発生時対応マニュアルや、各種SNSの運用マニュアルも提供可能です。過去9年間で500社を超える企業との取引実績があり、SNSマーケティングに関する情報を発信しているソーシャルメディアラボは月間100万PVを超えています。

詳しくはソーシャルメディアラボで紹介をしていますので、ご確認いただけたらと思います。

ソーシャルメディアラボの資料請求はこちらから

ソーシャルメディアラボでは、先ほどお伝えした企業アカウントのコンサルティングや、運営代行サービスを提供しています。
まずはどのようなサービスなのかご理解いただくためにも、無料の資料請求をおすすめしています。お気軽なご相談だけでも構いません。

» ソーシャルメディアマーケティング支援コース

ツイッターのコンサルティングを仕事にしたい方も募集しています

ガイアックスでは、ソーシャルマーケティング事業部で働きたいと考えているコンサルタントも募集しています。
SNSの運用経験がある方、SNSやマーケティングが好きな方はぜひ一緒に働いてみませんか。詳しくは下記の応募ページで紹介しています。

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廣山 晃也

廣山 晃也

20卒入社。学生時代からブログ・YouTube・SNS運用とそのコンサルティング経験を持ち、ソーシャルメディア運用の領域から新規事業に参画。ブランドチームにおける公式サイトのSEO改善と、法人向けオンライン配信事業の立ち上げに携わっている。