図1．カスタマーチャットプラグインβ版アイコンの表示イメージ（画像内の右下）

■手軽となったWebサイトへのチャット窓口の設置だが、運用上の課題も存在

近年、チャットボット及びチャットサポートは、ユーザーにとっては問い合わせの手軽さと迅速な問題解決のメリット、提供企業にとっては対応効率化と顧客満足の向上へと繋げられるメリットがあり、導入する企業が増えています。
企業がチャット窓口を設置する方法は、現在は主に次の２通りがあり、１つは自社のWebサイトへの設置、もう１つは LINE や Facebook Messenger のようなメッセンジャーアプリと連携する場合があります。
チャット窓口を自社のWebサイトに設置した場合、素早く簡単に設置可能なメリットがある一方で、チャットボットで回答困難な質問について、スタッフによる手動返信をする運用を行った場合は、返信のタイムラグが生じると既にユーザーがWebから離脱してしまって、再訪問されるまでスタッフが返信した内容にユーザーが気づくことができないデメリットも存在します。またWeb離脱後の個別ユーザーへのフォローのチャンスを作りづらいという課題もあります。

■ hitoboとFacebookチャット機能の連携で困難だったWeb離脱後のフォローを容易に

Facebook Messenger のカスタマーチャットプラグインとの連携に対応したhitoboなら、これまで困難だったWeb離脱後のユーザーのスムーズな継続フォローを容易にします。またこの連携は、これまで難しかった新たなメリットを実現します。
企業側のメリット
・ユーザーが求める回答へのチャット返信がリアルタイムにできなかった場合も、Facebook Messenger アプリでメッセージが届くため、小規模な体制や他業務との兼任体制でも、有人チャットサポート運営が可能。
・自社Webサイトに会員ログイン機能がなくても、ユーザーの個別サポートがしやすい。
・自社の Facebook Messenger アカウントへのユーザーの利用導線を作りやすくなり、ユーザーとの継続的な関係性を保ちやすくなる。
ユーザー側のメリット
・個別の企業サイトへの会員登録等を無しに、個別サポートを受けられる。
・企業Webサイト離脱後に、サイトに再訪問しなくても、 Facebook Messenger を通じてWebブラウザ、アプリからチャット返信の通知をデバイス問わず受信可能。
・チャットボットで即時に解決できなかった問題も、有人チャットサポートで解決される機会が増える。

図2．Webを離脱したユーザーのフォローも容易に

■企業のチャット窓口設置の障壁を下げ、新たなユーザー体験をすばやく実現

hitobo は顧客対応リソースの限られた体制においても、チャットサポートを実現したい現場を回すためのツールとして利用可能です。
・中小企業など、1～6名程度の規模のサポート体制における、BtoBの法人向けサービス紹介ページのお問い合わせ対応を回すツールとして。
・BtoCサービスのWebページで、最小限の運用費用とコンパクトなチャットサポート体制で、顧客満足向上のためのチャット窓口を開始するためのツールとして。
・Facebook Messenger で個別対応ができる前提があることで、訪問初期の会員登録やフォーム入力を無くす選択肢も取れる。ユーザーの情報入力の手間を減らすことで、資料ダウンロード等のファーストコンタクトをはじめ、該当ページにおけるコンバージョンを上げる施策を行うツールとして。

■hitobo導入のメリット

hitobo を活用すれば、Facebook社より現在β版として提供されているカスタマーチャットプラグインを最大限活用できる運用をいち早く開始することが可能です。hitobo では今後大きな可能性を秘めている Facebook Messenger のアップデートにも対応していきます。
アディッシュは hitobo を通じて、企業とそのユーザーのより良い関係性をつなぐためのチャット窓口をスムーズに導入し、その後の継続運用もしやすい環境を提供していきます。

■Facebook Messenger カスタマーチャットプラグインとは?

カスタマーチャットプラグイン（Customer Chat Plugin）とはFacebookのチャット機能であるMessengerのやりとりを企業の自社Webサイト上で可能とするプラグインです。オープンβ版としてFacebook社より提供が開始されました。カスタマーチャットプラグインにより、企業の自社Webサイト上でMessengerによるチャットを開始することができ、その会話の履歴をMessenger上で保持します。ユーザーはMessengerを各デバイスやWeb、アプリで利用可能なため、企業からの返信があった通知をいつでも受け取れます。これにより企業は、自社Webサイトだけでは難しかったWeb離脱後の継続的なチャットコミュニケーションも可能となります。

■hitoboについて

アディッシュが自社開発したチャットボットツールhitoboは、チャットボットによる自動応答とオペレーターによる有人対応のスムーズな連携で、ユーザーの利便性向上とカスタマーサポート窓口運用の効率化を図ることができます。
2017年9月に「hitobo Q&A」をリリース。よくある質問のQ&A一覧をCSV形式のファイルにて登録するだけで、複雑なフロー設計や細かな設定無しにチャットボットが作成できます。
「hitobo」https://hitobo.io/
「hitobo Q&A」https://hitobo.io/hqa/

■株式会社ガイアックス 概要

設立：1999年3月
代表執行役社長：上田 祐司
本社所在地：東京都千代田区平河町2-5-3 Nagatacho GRID
事業内容：ソーシャルメディア・シェアリングエコノミー事業、インキュベーション事業
URL：https://www.gaiax.co.jp/

■アディッシュ株式会社 概要

設立：2014年10月
代表取締役：江戸 浩樹
本社所在地：東京都品川区西五反田1-21-8　KSS五反田ビル 8F
事業内容：インターネットモニタリング、ソーシャルアプリサポート、カスタマーサポート
URL：https://www.adish.co.jp/