相次ぐ炎上の対策に、サービス業向け苦情モニタリングを提供開始 ~炎上の早期発見とソーシャルメディア上の苦情報告~

2013年9月03日

株式会社ガイアックス(本社:東京都品川区、代表執行役社長:上田祐司、証券コード:3775、以下ガイアックス)は、飲食・小売を中心としたサービス業向けに、ソーシャルメディア上の苦情をモニタリングし、炎上の早期発見から、お客様の苦情やクレーム情報の報告、そして、従業員のソーシャルメディアリテラシー向上支援を行うサービス業向け苦情モニタリングの提供を開始しました。

弊社は、業界トップクラスの投稿モニタリングの実績を活かし、今年のネット選挙では、政党が有権者の声をネット上から拾うソーシャルリスニングと、誹謗中傷・デマ対策に取り組む24時間稼働の組織の一員としてネット選挙を支援してまいりました。
ネット上の投稿のモニタリングは、目的に応じた検索ワードの組み合わせのノウハウと、目視チェックをする時の判断基準がモニタリングの精度やコストパフォーマンスを左右します。弊社は今までに蓄積した検索ワードと判断基準を最適化するための運用ノウハウを活かし、サービス業向け苦情モニタリングを提供してまいります。

ソーシャルメディア上のお客様の声を把握できていない現状

ソーシャルメディアの活用に積極的な企業が、自社に関する投稿を社内でモニタリングすることは、珍しいことではありません。しかしながら、ネット上にあるすべての投稿を目視でモニタリングすることは不可能です。モニタリングする投稿の絞り込みを行わず、投稿すべてを目視でモニタリングしたとしても、費用は膨大です。

そのため、企業では「リアルタイムに対応できない」、「夜間や休日に稼働できない」、「複数名でモニタリングする運用のツールや仕組みやノウハウがない」といった対応に苦慮しており、多くの企業はソーシャルメディアから発せられるお客様の声を把握できていない状況です。

苦情に該当する投稿を抽出することで効率的に投稿をモニタリング

例えば、ある特定企業に関する投稿を、企業名をもとに弊社の監視ツールで抽出した場合、Twitter だけでも、1ヵ月当たりの件数は約10万件にも上ります。これらすべての投稿を目視でモニタリングしようとすると、毎月の費用負担が非常に重くなってしまいます。

しかし、企業名だけでなく、苦情に関するキーワードを追加し抽出すると、対象となる投稿件数は1割程度まで絞り込めます。リスク管理や事業運営上で重要となる投稿を優先してチェックすることで、効果的なモニタリングが可能となります。

苦情に該当する投稿を抽出することで効率的に投稿をモニタリング

ソーシャルメディア上の苦情やクレームを整理・分類し、提供

ガイアックスでは、投稿内容のカテゴリーや重要度(重み)で整理分類したモニタリング結果を日々報告します。そのため、ソーシャルメディア上の投稿をタイムリーに把握することで経営に活用しやすくなります。また、ソーシャルメディア上のトラブルに迅速に対処するためには、大きく二つのアプローチが必要です。

  1. 自社に関する投稿の急増時の内容の把握
  2. 大量の投稿の中から、苦情や不満など自社にとって重要度の高い投稿を優先的にチェック

この二つのアプローチを併用することで、限られた費用の中で迅速な状況把握が可能となります。

ソーシャルメディア上の苦情やクレームを整理・分類し、提供

1件の重大トラブルの背後にある300件のヒヤリ・ハットを蓄積することでトラブルを防止

1件の重大トラブルの背後にある300件のヒヤリ・ハットを蓄積することでトラブルを防止

投稿モニタリングは、事前に設定した判断基準に基づき、目視モニタリングし、リスクのある投稿を報告します。

1件の重大事故の陰には、29件の軽微な事故と、300件のニアミスが存在するハインリッヒの法則の通り、ヒヤリ・ハットの事例を集めることで重大なトラブルを予防することができます。

ネット選挙での24時間稼働でのソーシャルリスニングの実績

今年のネット選挙では、政党の24時間稼働のソーシャルリスニングに取り組む組織の一員として、ガイアックスがモニタリング基準の作成や運用も含め、投稿モニタリングを行いました。

100以上の候補者一人ひとりに常時寄せられる大量かつ多種多様の投稿に対して、それぞれの投稿のリスクレベルを的確に判断しつつ、個別対応を実施していくためには、質の高いモニタリング基準とその基準のオペレーターへの浸透が必要となります。弊社ではこの大規模プロジェクトを経て、高水準のモニタリング基準の策定・運用のノウハウを蓄積しています。このノウハウを活かし、サービス業向け苦情モニタリングを提供してまいります。

店舗マネージャー、アルバイトスタッフ向けのソーシャルメディアリテラシー講座を提供

弊社では、弊社事業であるソーシャルメディア運用や投稿モニタリングでの知見をもとに、2009年より、学校非公式サイト対策「スクールガーディアン」を通じ、学校の教員・生徒向けにソーシャルメディアリテラシー講座を提供し、また、内定者SNS「エアリーフレッシャーズ」を通じ、内定者向けのソーシャルメディアリテラシー講座のeラーニングを提供しています。こうした経験を活かし、店舗マネージャーによるアルバイト向けの研修プログラムやそのための研修教材の提供を行います。

店舗マネージャー、アルバイトスタッフ向けのソーシャルメディアリテラシー講座を提供


関連URL
ソーシャルリスニングの運用サポート  http://monitor.communitypatrol.jp/lp/complaintuardian
ソーシャルメディアリテラシー講座   http://fresher.jp/elearning/social


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お問い合わせ

株式会社ガイアックス
オンラインマーケティング部  担当者: 池谷(いけや)

TEL 03-5759-0334
FAX 03-5759-0303