ガイアックスとソフトバンクテレコムの業務提携によるソーシャルアプリプロバイダー向け中国語・韓国語対応の電話サポートの提供開始

2013年5月15日

ソーシャルアプリ・スマホアプリの8ヶ国語対応のカスタマーサポートを提供する株式会社ガイアックス(本社:東京都品川区、代表執行役社長:上田祐司、証券コード:3775、以下ガイアックス)は、ソフトバンクテレコム株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO:孫正義、以下ソフトバンクテレコム)と業務提携し、中国語・韓国語対応による電話でのカスタマーサポートサービスを日本のソーシャルアプリプロバイダー様(以下SAP)向けに、日本で初めて提供いたします。

これにより、ガイアックスが従来から提供しているメールによる8ヶ国語(日・英・韓・中・仏・独・伊・西)対応のサポートに加え、中国国内にあるソフトバンクグループのBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)センターと連携し、中国語・韓国語での電話サポートも開始します。

多言語電話サポートの一括提供は、海外でのユーザーサポート体制構築のお客様負担を抑えます。さらに、ガイアックスが蓄積したソーシャルアプリの多言語サポートのノウハウと、自社開発システムを提供し、高品質な電話サポートをお約束いたします。

ガイアックスでは、今後も日本発のアプリをより多くのユーザーに楽しんでいただけるよう、SAPの海外ビジネス展開を支援してまいります。

SAPの中国の電話サポート窓口開設率は日本の8倍

日本のSAPが中国・韓国でソーシャルアプリを展開する際、非常に重要となるのは、電話サポート窓口を持つことです。

実際、中国ではApp Store売上げランキングトップ20のアプリのうち、日本の8倍である40%が電話窓口を設けており、また、中国でビジネス展開する日本の大手ゲームサイトは、SAPにユーザー向けに電話でのカスタマーサポートを義務付けています。同様に他プラットフォームサービスも電話窓口を持つことを推奨しています。

一方、韓国ではApp Store売上げランキングトップ20のアプリのうち、日本の4倍になる20%の企業が電話によるカスタマーサポートを提供しています。

両国でのこのような背景には、課金関連のトラブル発生時には、電話応対のニーズが高いことがあります。さらにカジュアルゲーム中心で課金額が低い傾向にある韓国と異なり、日本のSAPが提供するソーシャルアプリはアプリ内課金額が高いため、ユーザーが安心して継続的にアプリを利用するためにも、電話によるカスタマーサポートが重要です。

SAPの中国の電話サポート窓口開設率は日本の8倍

日本人管理者によるスムーズなコミュニケーションと優れた運用体制

ソフトバンクテレコムは、関連会社のSoftBank PS(Dalian)Soluton Service Co.,Ltdを通じて2008年から中国国内でBPO事業を開始し、100%ペーパーレスの業務化、シンクライアント化により中国国内に情報を保持しない高セキュリティーな環境下で、システム/ネットワーク運用監視やヘルプデスクサービス、アプリケーション保守業務などを行っています。

ソフトバンクグループでは通信3社(ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社、ソフトバンクテレコム)のコンタクトセンターにおいて、高度で自然な応対や、オペレーションを支援する応対マニュアルの自動化、100%ペーパーレス運用による情報セキュリティー管理など、さまざまな施策により、業務改善の取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード」(主催:株式会社リックテレコム コンピュータテレフォニー編集部)や、「コンタクトセンターワールドアワード」(主催:ContactCenterWorld.com)を受賞しています(※1)。その優れた運用体制と業務のノウハウは、中国国内でのBPO事業でも活かされています。

中国BPOセンター

※1 (1)「コンタクトセンターワールドアワード」受賞履歴 「コンタクトセンターワールドアワード2012 世界大会」、ベストコンタクトセンター部門 金賞(ソフトバンクモバイル株式会社 以下「SBM」)、セルフソリューション部門 金賞(ソフトバンクBB株式会社 以下「SBB」)、「コンタクトセンターワールドアワード2011 世界大会」、テクノロジー部門 金賞 (SBB)、カスタマーサービス部門 銀賞 (SBM)、地域貢献活動部門 銀賞(SBM) 、「コンタクトセンターワールドアワード2011 アジア大会」、カスタマーロイヤリティ部門 銅賞 (ソフトバンクテレコム株式会社 以下「SBTM」)、「コンタクトセンターワールドアワード2010 世界大会」、テクノロジーイノベーション部門 銅賞(SBB)

(2)「コンタクトセンター・アワード」受賞履歴、コンタクトセンター・アワード2008 「最優秀テクノロジー部門賞」(SBB)、コンタクトセンター・アワード2007 「金賞」(SBB)

ソーシャルアプリ専用チームを編成し、顧客満足度の高いカスタマーサポート対応を実現

ガイアックスとソフトバンクテレコム社では両社の強みを活かすため、ソフトバンクテレコムのBPOセンター内に両社による専用チームを編成します。

SAPの提供するサービスは開発のスピードが速く、数多くのアプリケーションが日々リリースされおり、その上、専門用語や特有の表現が多々ある業界です。対応するオペレーターはそれを踏まえ、常に新しい知識の習得とスキルアップが必要とされています。

過去500以上のアプリを運用してきたガイアックスは、この専用チームにサポートノウハウの研修を実施、ガイアックスがソーシャルアプリ・スマホアプリのサポート専用に開発したエスカレーション管理ツール「Porto」も提供することで、顧客満足度の高いカスタマーサポートサービスを提供する体制を整え、SAPのご要望に沿った対応を実現します。


関連URL
ガイアックス ソーシャルアプリサポート  http://socialappsupport.com/
ソフトバンクテレコム株式会社                       http://softbanktelecom.co.jp/


著作権表記
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SoftBankおよびソフトバンクの名称、ロゴは、日本国およびその他の国におけるソフトバンク株式会社の登録商標または商標です。
Apple、Apple のロゴ、Mac OS は、米国および他の国々で登録されたApple Inc.の商標です。iPhoneはApple Inc.の商標です。


株式会社ガイアックス 概要
設立:1999年3月5日
資本金:1億円
代表執行役社長CEO:上田祐司
従業員数:163名
本社所在地:東京都品川区西五反田1-21-8 KSS五反田ビル8F(総合受付6F)
事業内容:ソーシャルメディア構築・運営・監視とソーシャルアプリサポートなど、ソーシャルメディアとソーシャルアプリに関わるすべての業務を提供。
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ソフトバンクテレコム株式会社 概要
創業:1984年
代表取締役社長 兼 CEO:孫正義
本社所在地:〒105-7316 東京都港区東新橋1-9-1
事業内容:固定電話サービスの提供、データ伝送・専用線サービスの提供


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株式会社ガイアックス
オンラインマーケティング部  担当者: 平田

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